6 стратегий для улучшения подхода вашего персонала к клиенту

Многие торговые организации применяют подход, ориентированный на продукты или услуги, что означает, что их ключевые решения сосредоточены на том, что они должны предложить, и их конечная цель состоит в том, чтобы продавать эти продукты или услуги как можно большему числу клиентов. Однако все в большей степени признается, что такой подход «один размер подходит всем» не является лучшим стратегическим выбором. Альтернативой является принятие ориентированного на клиента подхода, продавая различные продукты и услуги разным клиентам, исходя из их индивидуальных потребностей и обстоятельств. Такой подход ставит клиентов в центр стратегии продаж, акцентирует внимание на обучении работе с клиентами и стремится максимизировать жизненную ценность клиентов. Здесь мы рассмотрим шесть стратегий для улучшения подхода вашей команды к клиенту.

1. Создайте ориентированную на клиента культуру

Первым шагом к созданию комплексного подхода, ориентированного на клиента, является создание ориентированной на клиента культуры и достижение заинтересованности со стороны всех отделов. Каждый сотрудник, от менеджера, который общается с клиентами, до маркетологов, которые дают первоначальные обещания, оказывает влияние, и важно, чтобы все они были на одной странице.

2. Собирайте и делитесь информацией о клиентах

Когда в центре внимания находятся клиенты, а не вещи, которые вы продаете, важно, чтобы вы собирали информацию о них и относились к ним как к личностям. Использование CRM-системыKommo (ранее amoCRM) может помочь торговому персоналу адаптировать свои предложения, а также позволяет проводить более подробные личные беседы. Также важно, чтобы информация о клиентах передавалась между отделами. Например, если маркетологи или консультанты по продажам узнают информацию, ее следует своевременно передать торговым представителям, чтобы она имела для них ценность.

3. Инвестируйте в обучение и обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов является важной концепцией в любой сбытовой организации, но оно приобретает еще большее значение в компаниях, ориентированных на клиента. По этой причине очень важно, чтобы сотрудники отдела продаж проходили обучение по обслуживанию клиентов и чтобы обучение подкреплялось коучингом по обслуживанию клиентов. В отчете по работе с менеджерами по продажам от CSO Insights за 2017 год подчеркивалось отсутствие времени, которое многие менеджеры по продажам тратят на обучение конкретному поведению персонала, при этом 47,1 процента тратят менее получаса в неделю. Это должно быть увеличено, и коучинг должен быть формализован для получения достаточных результатов.

Читать полностью ...