Oleg Kemaev
Oleg Kemaev
Генеральный директор в компании Смыслотека. Помогаю снижать "цену понимания", упаковывать и доносить идеи. Обучаю визуальному мышлению
Читать 8 минут

Философия глубинного интервью, или как научиться проводить глубинные интервью

Что такое глубинное интервью? Какие навыки лежат в его основе? На что обратить внимание при обучении? Почему стоит прокачиваться в проведении глубинных интервью?

Уважаемый читатель, заметка посвящена ответам на вопросы в подзаголовке . В ближайшем будущем множество процессов будет автоматизированно и некоторые профессии потеряют актульность. На мой взгляд, навык человечекого общения и "правильного" слушания ещё долго не будет оцифрован. А эти два навыка можно развивать при проведении глубинных (исследовательских) интервью. Да и проведение исследовательских интервью становиться всё более востребованным во многих сферах: маркетинге, продажах, разработки новых продуктов.

Image for post
Новое всегда вызывает неуверенность, но и манит любопытством

Немного предыстории и контекста

Мы в Смыслотеке столкнулись с необходимостью прокачивания навыка проведения исследовательских (глубинных) интервью при обучении наших концептологов. У нас это специалисты, которые “достают” информацию из экспертов для её последующей упаковки и передачи. Подробнее о компетенциях концептолога можете почитать в заметке Кто такой концептолог.

Но на написание этой заметки меня подтолкнула встреча на ПИР2020 с Олегом Чулыгиным. Он работает в консалтинговой компании и занимается похожей деятельностью. Прежде чем предложить решение проблемы компании заказчика, нужно погрузиться в тему и достать информацию для анализа. Он этим занимается профессионально, провёл порядка 10000 интервью, и в следующем году выйдет его книга “О глубинных интервью”.

Image for post
Истина рождается в дискуссии

В беседе мы нашли много общего в наших подходах к обучению глубинным интервью. И пришли к тому, что сейчас намечается потребительский тренд в обучении проведению таких интервью. Например, всё чаще заказчики хотят не получить готовое предложение о решении своей проблемы, а вместе с консультантами участвовать в его разработке. И в нашей Смыслотечной практике, и в практике Олега возникают запросы на обучение сотрудников заказчика проведению глубинных интервью для исследования своего поля деятельности. И вот тут во весь рост встаёт вопрос: Как этому учить? Поскольку приходится работать с изменением мышления, нет чёткой технологии. Далее в заметке расскажу, на чём нужно фокусироваться в таком обучении.

Что такое глубинное интервью

В разных сферах деятельности глубинное интервью понимается немного по-разному. Например, в сфере маркетинга можно найти такое определение.

Глубинное интервью — это неформальная личная беседа, в ходе которой респонденты рассказывают о своих впечатлениях относительно того или иного продукта. Это метод исследования клиентского опыта, в рамках которого респондентам задаются вопросы и дается возможность в полной мере ответить на них.

Обобщая разные точки зрения, можно выделить некоторые признаки такого интервью. При помощи глубинного интервью для “глубинника” становится возможным установить более доверительные отношения с носителем смыслов. Благодаря этому можно получить уникальную информацию, получить которую при помощи других методов практически невозможно. В большинстве случаев глубинное интервью проводится один на один, это позволяет исключить влияние на мнение конкретного респондента мнений других людей.

Мне нравится более краткое определение

Глубинное интервью — это разговор по душам на заданную тему.

Заданная тема здесь является ключевым моментом. Позволяет рассматривать интервью как некоторое исследование. И отличить просто “разговор по душам” от глубинного интервью. Далее будем рассматривать глубинное интервью как исследовательское интервью.

Аналитический и коммуникационный mindset

Чтобы подготовить глубинника, нужно прокачать аналитический и коммуникационный mindset (модели мышления). Названия достаточно условные, каждый mindset включает свой набор навыков. Например, при глубинном интервью важна сонастройка на собеседника, проявление искреннего интереса, “обнуление” своей экспертности. Всё это можно отнести к коммуникационному майндсету. Для исследования важно держать фокус темы, уметь задавать вопросы, анализировать полученную информацию и делать из неё сборки под задачу. Это можно отнести к аналитическому майндсету. На практике происходит миксование этих навыков и гибкая адаптация под ситуацию.

Image for post
В глубинном интервью есть две основы

Далее подробнее расскажу про каждый навык и подходы к его прокачке.

СОнастройка через интерес

В глубинном интервью если не произойдёт сонастройки между глубинником и респондентом, то ничего не получится. При обучении важно не путать СОнастройку с ПОДстройкой. НЛПишные техники подстройки тоже можно применять, но они не ключевые. Конечно, если есть возможность, нужно поизучать информацию о человеке, с кем будет проводиться интервью, интернет в помощь. Я называю этот этап подготовки “изучение среды обитания”. Через среду обитания можно начать понимать, каков может быть внутренний мир исследуемого человека. Нужно учитывать чувство такта и времени. Если видим, что человек чем-то раздражён, надо либо снимать раздражение, либо переносить интервью.

Image for post
Искренний интерес главный элемент сонастройки

Но гораздо важнее сонастройка через искренний интерес. Если глубинник сможет продемонстрировать собеседнику, что собеседник ему действительно интересен, то сонастройка происходит быстрее и иногда прям автоматически.

Когда обсуждали тему “фокуса интереса” с Олегом, так и не вышли на явную технологию, как этому можно обучать. Согласились друг с другом, что это обязательно нужно доносить на уровне философии, а потом корректировать через наблюдение на практике.

Обнуление экспертности

Демонстрирование интереса невозможно без обнуления своей экспертности. Особенно это трудно сделать, если глубинник тоже что-то понимает в теме интервью. Здесь при обучении может помочь фокус на некоторой ролевой позиции.

Например, мы в Смыслотеке предлагаем своим концептологам обнуляться через роль “инопланетянина”. Представить, что ты как будто с другой планеты и ничего не знаешь об этом мире. Из роли инопланетянина также легче получается задавать вопросы. Олег в своей практике рекомендует становиться в позицию ученика. Представив себя учеником, проще и проявить интерес, и уважать собеседника (мастера).

Image for post
Для обнуления экспертности, каждый может найти свой подход

Работают разные психологические приёмы, каждый может подобрать под себя. Например, мне очень помогает “образ пустого кувшина”. Я как бы представляю себя пустым кувшином, а собеседник наполняет меня. Я так привык к этой практике, что прям чувствую, когда стоит заканчивать — кувшин уже по горлышко полон :) Другие специалисты говорят, что настраивают в себе чувство внутренней тишины.

Вопрошание и удержание поля темы

Интервью после прошедшей сонастройки может сильно увлечь, но не надо забывать про заданную изначально тему. Удержанию фокуса на теме помогает предварительная подготовка карты вопросов. При обучении пользованию картой вопросов, нужно обязательно обратить внимание на то, что не нужно жёстко привязываться к карте. Карта — это некоторая основа из подсказок, от неё можно отталкиваться. К ней можно периодически обращаться, если вдруг кончились вопросы. Но нельзя использовать в качестве шаблона, ведь каждое интервью уникально и идёт по разным сценариям.

Image for post
Карта вопросов помогает удерживать тему и облегчает импровизацию в интервью

В рамках самого интервью записывать тезисы скорее всего не получится, при записи может быть утерян контакт с собеседником. Чтобы не потерять собранную информацию, можно использовать диктофон.

В интервью может помочь визуальная фасилитация, когда вы с собеседником начинаете во время разговора что-то рисовать. Визуализация (схематизация) помогает синхронизироваться по смыслу, особенно если речь идёт о каких-то слишком абстрактных понятиях. Для осознанного использования визуализации у своих концептологов мы прокачиваем навык визуального мышления. С нашими методиками в этом направлении можно познакомиться на курсе Практика визуального мышления

Аналитика и сборка под задачу

Собранную информацию нужно разложить по полочкам или структурировать, представить в нужном виде для решения конкретной задачи или нескольких задач.

При обучении этому этапу может помочь подход использования шаблонов карт знаний. По материалам интервью собирается карта знаний — своеобразный канвас по исследуемой теме. Сила любой карты в координатной сетке, и в карте знаний нужно выделить смысловые сегменты (полочки), в которые сгруппировать добытую информацию.

Потом из карты знаний можно доставать информацию для решения конкретной задачи. Например, собрать информацию по теме, а потом для конкретной целевой аудитории формировать сообщения, используя инфу из разных сегментов карты.

Image for post
Когда всё по полочкам, проще найти решение

Со временем из опыта деятельности приходит понимание, что есть ряд однотипных задач, под которые можно сформировать шаблоны карт вопросов и карт знаний. И можно действовать уже более технологично по цепочке. Есть задача, под неё формируется карта вопросов, после серии интервью карта вопросов превращается в карту знаний, карта знаний используется для предложений вариантов решения задачи.

Image for post
Исследование можно проводить по шагам, а если шаги однотипны, то нужно создавать шаблоны карт вопросов и варианты действий по картам знаний

Например, если консалтинговая компания хочет предложить стратегию развития компании, то наверняка есть понимание, какую информацию нужно повыспрашивать для анализа ситуации. На основании этого предположения уже можно подготовить для новичка-глубинника шаблон карты вопросов, от которого он сможет оттолкнуться в интервью. И далее идти по исследовательской цепочке. Такой подход к обучению позволяет глубиннику быстрее наработать опыт, а с опытом можно работать без шаблонов.

Сложности подготовки глубинника

Также обсуждали с Олегом чисто практический вопрос: “А сколько требуется времени для обучения глубинника? А стоит ли овчинка выделки?”. Если рассматривать такого специалиста как “инструмент” решения каких-то задач, то хотелось бы, чтобы инструмент не обходился дороже выгод от решения задач. И как бы это ни цинично звучало, но хочется потратить меньше ресурсов для подготовки такого специалиста.

Сложность подготовки заключается в необходимости прокачки мышления. Нужно загружать в голову аналитический и коммуникационный mindset. Опыт показывает, что аналитический майндсет установить гораздо сложнее. И ускорить процесс подготовки можно, только подбирая специалистов уже с предустановленными майндсетами.

Например, опыт Олега строится на обучении специалистов уровня ТОП менеджеров. И логично, что аналитический майндсет у таких специалистов есть, ведь дорасти до руководителя без него не получится.

Наш смыслотечный опыт показал, что дешевле подготовить концептологов, подбирая специалистов с определённым бэкграундом. Подходят практикующие психологи: у них прокачены и аналитический, и коммуникационный майндсеты. Ненаучные кандидаты наук, у таких специалистов получше с аналитикой, больше времени надо потратить на прокачку коммуникационного майндсета. Ненаучные — это те, что не ушли глубоко в науку или занимаются популяризацией науки. Также можно браться и за подготовку бизнес-тренеров методологов. У таких спецов тоже есть и аналитика, и с коммуникациями всё нормально.

И как итог

Наша замечательная и, надеюсь, не случайная встреча позволила сделать вывод. Подготовить глубинника не так просто, слишком много нюансов и неформализуемых навыков на уровне философии, тонкостей человеческого общения и мышления. Но сделать это можно, и практика позволяет сделать определённые заделы на этом пути, нащупать методики подготовки.

Если вы задумываетесь, какой навык вам стоит прокачать в современном быстроменяющемся мире, то стоит обратить внимание на глубинные интервью. Этот навык достаточно универсален, и в ближайшем будущем его не заменят машины.

Начать можно с обучения у Олега Чулыгина, у него скоро должно появиться открытое обучение и выйти книга. Мы в Смыслотеке тоже смотрим в эту сторону, можете следить за нами в Фейсбуке, мы периодически набираем концептологов и готовим открытые программы обучения.

31 просмотр
Добавить
Еще
Oleg Kemaev
Генеральный директор в компании Смыслотека. Помогаю снижать "цену понимания", упаковывать и доносить идеи. Обучаю визуальному мышлению
Подписаться