Успешное внедрение CRM-системы
CRM-система давно перестала быть роскошью, для малого бизнеса это уже необходимость. Если, конечно, есть стремление привлекать новых клиентов, зарабатывать больше и развиваться. Сегодня поговорим о том, как правильно внедрить CRM-систем, чтобы она приносила результат.
Предприятия малого бизнеса могут включать до 100 человек. Иногда не знаешь, как с пятью обращаться, а тут целых сто… В одиночку точно не справиться. Проблемы могут возникнуть самые разные: от дележки клиентов между менеджерами до забытых задач и просроченных дедлайнов. А ведь это может повлиять на отношения с клиентом, и отнюдь их не улучшить. Внедрение системы по взаимоотношению с клиентами может упростить жизнь всем сотрудникам. Что она умеет:
· Организовывает рабочее общение всему коллективу, напоминает о задачах и назначает ответственных за их исполнение. Благодаря этому переложить обязанности на кого-то другого становится в разы сложнее ;)
· Вы сможете управлять задачами, ценами, документами, встречами, обсуждениями и товарами несколькими кликами. Все списки обладают понятным оформлением и мощным функционалом.
· Система собирает и анализирует данные за определенный период времени и выдает в виде отчета. На его основе вы сможете понять, что стоит изменить для достижения лучшего результата.
· От бумажной волокиты устают все, кроме пользователей CRM. Система умеет быстро и четно формировать пакет документов, для этого тоже достаточно пару раз щелкнуть кнопкой мышки.
· Если есть интернет-магазин или сайт, можно собрать необходимые лиды прямо с него и из кабинета пользователя. Так вы не упустите ни одного клиента.
CRM-система очень удобна, но это не значит, что установить ее легко. Чтобы она работала и приносила пользу, необходимо соблюсти несколько условий.
· В числе сотрудников компании должен быть обученный сотрудник, который сможет ответить на все вопросы внутренних пользователей и сможет понятно объяснить все особенности работы системы. Лучше не экономить на его обучении, иначе он может не справиться со своими задачами, а средства на повышение его квалификации и внедрение CRM окажутся потраченными зря.
· Работайте в тандеме с вендором, лучше него никто не знает свою систему. Да и опыта во внедрении у него накопилось уже очень много. Он подскажет, как не потерять ни одну из особенностей конкретного бизнеса, поможет составить грамотное техзадание и т.д.
· Говорить «нет» доработкам – ошибка. Особенно если вы чувствуете, что они требуются. Настройте систему под себя, чтобы максимально облегчить и автоматизировать процесс.
Мы разработали целый план по внедрению CRM-системы, пользуйтесь!
- Подготовка к внедрению системы, 1-2 недели
Для начала поймите, какой цели вы хотите добиться. Лучше всех на этот вопрос ответит только владелец бизнеса. Найдите все «боли» вашего дела и подумайте, можно их решить при помощи CRM или нужно попробовать что-то другое.
Заранее оповестите всех сотрудников о внедрении системы и подготовьтесь к появлению недовольных, особенно если большинство работников старше 45. Тут ничего не поделаешь, многие люди в этом возрасте с подозрением относятся к новым технологиям. Да и привычку писать задачу на стикер, клеить на экран компьютера, а потом благополучно терять никто не отменял.
Теперь составьте план внедрения системы и займитесь подготовкой технического задания настроек CRM. Это поможет понять вам и исполнителю объем предстоящей работы.
2. Настройка CRM-системы, от недели до полутора месяцев
Сюда входят сразу несколько процессов:
· Установка или регистрация портала (зависит от выбора версии: коробочная или облачная)
· Построение структуры компании и создание списка сотрудников
· Настройка модулей портала – проекты, задачи, шаблоны, календари, события
· Настройка CRM – источники, статусы, пользовательские поля, права доступа
· Импорт клиентской базы
· Настройка отчетов
· Интеграция с сайтом, телефонией, e-mail рассылками и т.д.
· Настройка бизнес-процессов
· Тестирование системы
3. Внедрение системы в компанию, может занимать несколько месяцев
Сюда входит обучение сотрудников, работа в системе, сбор всех возражений, и недочетов, их исправление и систематизация.
4. Доработки
Корректировка настроек, дополнительные процессы автоматизации, интеграция с другими сервисами – все это происходит на заключительном этапе внедрения CRM-системы в компанию.