А вашему бизнесу нужен чат-бот?
Наличие чат-бота уже становится чем-то вроде хорошего тона. Вы не заставляете клиента ждать ответ, заявки быстро обрабатываются, сокращаются расходы на call-центр. Но на этом достоинства не заканчиваются. В сегодняшнем материале поговорим о преимуществах чат-бота для бизнеса.
Нередко чат-бот ассоциируется только с надоедливыми всплывающими окнами на сайтах. Чтобы разрушить этот стереотип, вначале мы хотим рассказать об одном из наших проектов – бот-гид по Кубе. Так вы увидите, что бот может быть оригинальным и полезным.
Бот-гид «Настоящая Куба»
Палящее солнце, кубинские сигары и ром, аутентичный национальный колорит и чудесные виды на океан – во время работы над ботом вся наша команда решила провести следующий отпуск на Кубе. Тем более, что гид-помощник содержит кучу полезной информации: от поиска горящих туров до справки и курса валюты. Поэтому ехать не страшно :)
Клиент хотел не просто собрать в чат-боте всевозможные варианты туров на Кубу, но и дать пользователям шанс узнать максимум информации для комфортного путешествия по городам острова. Обычно билетные агрегаторы ставят цель просто получить конверсию с продажи туров и извлечь агентскую комиссию. Но в данном случае, перечень задач стоял намного шире – увеличить пользовательскую лояльность через масштабирование количества касаний, элементы геймификации и повышения User Experience за счет расширения опций.
Основная функция бота – планирование путешествия на Кубу, включающее поиск авиабилетов, вариантов размещения на острове, а также готовых туров. Но мы решили организовать еще и полное сопровождение пользователю. Для этого в бот добавлены сведения о визовом режиме, товарных ограничениях, валютных операциях и даже погодных условиях. В итоге клиент, зайдя в бот, может полностью организовать поездку, не выходя из экосистемы проекта. Пользователь находит нужный маршрут, бронирует перелет, узнает всю необходимую техническую информацию поездки и встает перед новой проблемой: чем заняться на Кубе?
Оставшиеся блоки выполняют сразу две вспомогательные функции. Первая сосредоточена на тех, кто уже совершил целевую конверсию – бронирование. Для этой группы дополнительные опции являются лишь фактором удержания в боте, увеличения длительности проведенного в нем времени и повышения лояльности. По умолчанию они нужны для удобства пользователя, так как освобождают его от поиска информации на сторонних ресурсах.
Вторая важная функция – подталкивание к целевому действию. Теплый лид, зашедший в бот, потенциально заинтересован в путешествии, однако пока не может на него решиться. В подобной ситуации контент, который предоставляется как «условно развлекательный», помогает потребителю самостоятельно пройти этапы воронки, узнать основные нюансы продукта и приобрести Core Offer.
В дополнительные опции входят кнопки «Чем заняться на Кубе» и «Интересные штуки про Кубу», которые ведут пользователя в разделы, посвященные отдельным курортам и достопримечательностям Острова Свободы, а еще рассказывают об особенностях национального менталитета. Здесь клиент может найти необычную информацию о кубинских устойчивых выражениях и полезных словах, а также глубже погрузиться в эстетику страны и узнать больше о месте, где планирует побывать.
Изначально бот разрабатывался для голосового помощника Яндекс.Станции «Алиса», но прототип с некоторыми багами запущен и в Telegram. Если вы уже собираетесь мониторить Авиасейлс в поисках билетов на Кубу, зайдите в CubaAiBot. Он поможет! А для тех, у кого отпуск еще не скоро, мы расскажем о преимуществах чат-ботов для бизнеса.
Сокращение расходов и времени
Вы сможете здорово сэкономить на штате call-центра. Проанализируйте статистику вопросов, определите, какие чаще всего задают клиенты. Из них создайте базу, сформулируйте ответы и вложите в чат-бота. Теперь он справится с работой нескольких операторов. Зачастую помощь человека ему даже не понадобится – бот может не только ответить на цепочку вопросов, но и дать необходимые ссылки, указать раздел, найти товар в каталоге. Если же вопрос не входит в «часто задаваемые», бот соединит клиента с оператором, который уже даст необходимую консультацию. Уменьшение штата = сокращение расходов на содержание и зарплаты сотрудников, налоги и др. К тому же, бот не попросит надбавку, не уйдет на больничный или в отпуск, да и работать в режиме 24/7 ему не составит труда. Оставшиеся сотрудники смогут больше времени уделять нетипичным вопросам и ситуациям, будут более вдумчиво решать проблемы. Затраты идут вниз, а лояльность клиента и уровень сервиса резко наверх. Круто?
Интерес
Роботы пока еще не вошли прочно в повседневную жизнь, поэтому, например, пользуется успехом та же Яндекс.Алиса. А ведь это всего лишь качественно сделанный голосовой помощник. Помните об этом, когда захотите создать своего чат-бота. Не стоит экономить на его производстве, эффективный чат-бот должен:
· Работать без логических ошибок
· Всегда распознавать речь клиента
· Быстро предоставлять варианты решения проблем, отвечать на вопросы или связывать с оператором. Связь – ключевой момент. Бот не волшебник, он должен выполнять четко обозначенные задачи.
· Работать во всех популярных мессенджерах
Если соблюсти эти параметры и придумать боту качественные не канцелярские ответы – аудитории будет интересно и приятно работать с роботом, люди захотят обратиться к вам снова :)
Выгода
Мы вывели формулу: маркетинговые технологии + хороший чат-бот = рост продаж и прибыли. Рассмотрим переменные:
· Персонализация. Робот начинает собирать информацию о клиенте уже в тот момент, когда тот ставит галочку под вопросом «Даете ли вы согласие на обработку персональных данных?». Бот запомнит каждое обращение человека на сайт – какой продукт заинтересовал, что отложили в корзину, что заказали, а что не подходит. Персонализация позволяет лучше формировать раздел предложенных товаров и увеличить cross-sell продажи.
· Чем больше робот соберет информации о пользователях, тем лучше он будет с ними взаимодействовать. К примеру, впервые попавший на сайт человек сможет обратиться к боту, который поможет подобрать нужный товар, даст о нем справку, отзывы, пришлет видео и т.д. Наполнение бота уже зависит только от вашей фантазии.
· Уведомления. Оповещения на электронной почте включены не у всех. Да и письмо может не пройти строгий контроль и улететь в спам (как этого избежать, прочитайте здесь). Через бота в мессенджере вы можете делиться с клиентами информацией о скидках и акциях, присылать статьи, рекомендации, обзоры, полезные советы. В этом плане чат-бот эффективнее для контакта с конечным потребителем, ведь сообщения в мессенджерах читают все.
· Чат-бот или мобильное приложение? Разработать чат-бота в несколько раз дешевле, чем мобильное приложение. И гораздо быстрее, весь процесс «от и до» может занять буквально 3-4 дня. А для пользователей преимуществом станет то, что бот не расходует трафик и не занимает память устройства – его не нужно скачивать и устанавливать.
На какой платформе запустить чат-бота?
Есть несколько популярных площадок, где чат-боты точно будут на своем месте: Telegram, Facebook, Viber и ВКонтакте. Можно и голосовой навык для Яндекс.Алисы запустить. Здесь можно создавать сложных ботов, добавлять разные кнопки, шаблоны товаров, меню и многое другое. Они станут хорошим дополнением к публичному аккаунту вашей фирмы. И необязательно ограничиваться одним единственным, можно сделать несколько под разные задачи. Главное – желание, а технические возможности позволяют воплотить даже самые неожиданные фантазии ;)