BRUTAL MARKETING

КАК РАБОТАТЬ С АНАЛИТИКОЙ amoCRM?

BRUTAL MARKETING

Как работать с аналитикой аmоCRМ?

Как работать с аналитикой аmоCRМ? – Блог Brutal Marketing

Молодые предприниматели готовы отслеживать любую статистику – работы менеджеров, email-рассылки, сайта – дайте две!

В итоге руководители путаются в большом объеме данных, которые им даже не были нужны, принимают неправильные решения и теряют все.

Рассказываем, как избежать ошибок в работе с аналитикой и какие данные помогут предсказать будущие проблемы компании.

Проблема аналитики в малом и среднем бизнесе

На самом старте верить аналитике нельзя. И, соответственно, первые шаги бизнеса не могут на ней основываться. Казалось бы, почему?

1. Вы не выстроили четкую логику работы в amoCRM

Менеджеры по-разному работают в CRM-системе, по-разному понимают этапы сделок. Когда вы сводите данные пяти менеджеров, аналитика получается искаженной. Поэтому так важно создать общие правила работы с CRM. Менеджеры будут заполнять данные по одной схеме, любому пользователю будет понятно, что имел в виду его коллега.
Компания «Оранж» обратилась за консультацией по настройке CRM. По мнению клиента, больше ничего не требовалось. Через полгода клиент вернулся вновь с просьбой обучить менеджеров и руководителей, так как работа в CRM велась беспорядочно и никакой пользы компании система не приносила.
2. Вы не понимаете, за какими показателями следить и как их использовать

Статистики много, можно отслеживать практически все показатели бизнеса. Но увидеть – еще не значит понять. Разберитесь, какие именно данные нужны для роста вашего бизнеса, изучите их и только после этого начинайте работать с показателями аналитики и корректировать по ним направление своей компании.
Илья Александрович 10 лет использовал Excel для продажи своих пластиковых окон, но по совету друга решил внедрить CRM. Знакомый IT-шник быстро настроил воронку продаж, импортировал клиентскую базу и сказал, что теперь у Ильи Александровича все будет хорошо. Поработав немного в системе Илья Александрович вернулся в родной Excel. Он так и не смог понять, как увеличить продажи с помощью непонятных цифр и разноцветных диаграмм из раздела «Аналитика».
3. Вы слишком часто вносите крупные изменения в организацию работы

В малом и среднем бизнесе улучшения редко бывают небольшими. Скорее всего вы кардинально меняете этапы или методы продаж. Но вы забываете, что в таком случае аналитику необходимо начинать собирать заново.
Интернет-магазин ROZETKA незначительно поменял название товара на своем сайте. Это обеспечило компании рост конверсии на 0,5 % и в итоге принесло десятки миллионов рублей прибыли.

В случае с небольшим турагентством U Travel такие изменения не дали ожидаемого эффекта. Компании пришлось полностью поменять процессы продаж, чтобы заметить хоть какие-то улучшения.

Цель аналитики в малом бизнесе – выявить проблему до падения выручки

Аналитика должна предотвращать проблемы. Ваша цель – увидеть их до того, как они успеют повлиять на прибыль.

Ваша сегодняшняя выручка – это результат обработанных лидов, полученных 4 недели назад, и коммерческих предложений, отправленных 2 недели назад.

Чтобы лучше отслеживать проблемы и быстрее на них реагировать достаточно помнить простую формулу: О→Ф.

Операционные показатели сегодня приводят к финансовому результату завтра. Анализируйте не только финансовые показатели, но и операционные.
И делайте это регулярно.
Операционные показатели – это количество звонков, писем, выполненных задач, измененных этапов сделок, с которыми ваши менеджеры регулярно работают. Выделите главные этапы в процессе продажи и отслеживайте эти показатели.

Как можно следить за операционными показателями в amoCRM?

В системе есть шесть готовых отчетов, которые доступны на тарифе «Расширенный» и «Профессиональный».
Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Как работать с аналитикой аmоCRМ?

1. Анализ продаж

Как двигаются сделки? Сколько и на каких этапах теряется денег?

Выберем в фильтре двух наших менеджеров – Никиту и Елену – и сравним их показатели.
Анализ продаж. Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Никита получил 142 заявки, коммерческое предложение было отправлено 48% клиентов, согласовано оплат – 16%. Наша средняя конверсия 21%. Это значит, что показатели Никиты ниже средних показателей внутри компании.

У команды Елены из 100% всех заявок коммерческое предложение было отправлено 79% лидам, из которых 37% оплатили счет.
Хотя у Елены входящих заявок даже меньше, чем у Никиты. Очевидно, воронка Никиты имеет узкие места, у него есть точки роста.

Необходимо разобраться, почему после отправки предложения только половина лидов Никиты доходит до этапа обсуждения.
Нужно поговорить с менеджером, изучить сделки, прослушать звонки – узнать почему обсудить КП не получилось.
Возможно, Никита неправильно ведет CRM и на самом деле он обсуждает КП с клиентом. Но сразу после первого отказа переводит сделку в «Закрытые и нереализованные», а не дожимает клиента.

Кроме того, Никита изначально взял много заявок. Возможно, он просто физически не смог выслать всем КП, потому что не успел. В итоге он отправил КП на 40% меньше – это привело к итоговой прибыли на 40% меньше возможной.

2. Сводный отчет

Поэтому в «Сводном отчете» важно следить за тем, сколько сделок на каждом менеджере. Сводный отчет – это общая информация по сделкам, контактам и задачам в вашем аккаунте.
В начале существования Brutal Marketing - digital agency у нас работал менеджер Игорь. Каждый месяц он показывал феноменальные темпы роста. Так продолжалось 4 месяца. На пятый месяц у него вдруг резко просела выручка до уровня первого месяца, а на шестой месяц выручка упала еще ниже и Игорь уволился.

Мы не понимали, почему это произошло и начали разбираться. Четыре месяца Игорь набирал клиентскую базу, в какой-то момент у него оказалось в работе более 150 сделок. Игорь просто физически не мог уделять им много внимания. Он работал со всеми клиентами понемножку, но это не приносило результата.
Если количество сделок превышает проверенную установленную планку компании, значит менеджер на пределе, он перегружен и будет путаться в клиентах и сделках.
Сотрудник не сможет сделать продажу. Если сделок будет слишком мало, продажнику не хватит объема, чтобы выполнить план продаж.

Важно найти баланс, сравнивать сотрудников, следить за их эффективностью и средней конверсией. Тогда можно будет понять, какая нагрузка необходима менеджерам конкретно в вашем отделе продаж для наиболее оптимальной работы. У нас цифра 60 – это предел, у вас она может отличаться.
Сводный отчет. Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Как работать с аналитикой аmоCRМ?

3. Отчет по сотрудникам

Это статистика по всем видам деятельности, которые совершает менеджер в CRM.
Никита 2 недели назад ушел в армию, но его сделки продолжают закрываться, а счета оплачиваться. Как это возможно? Перед уходом Никита усердно работал, отправлял КП, проводил встречи с клиентами, звонил им. Это позволило подогреть клиентов, чтобы часть из них была готова оплатить счет сейчас. С остальными клиентами продолжают работать другие менеджеры.
Отчет по сотрудникам позволяет отследить активность менеджеров в количественном эквиваленте, оценить их объем работы. Необходимо следить за этим каждый день.

Если сегодня менеджер перестал работать, вы почувствуете это на выручке только через 2-5 недель, в зависимости от вашего цикла продажи.

Поэтому с помощью этого отчета мы можем «заглянуть в будущее».
Отчет по событиям. Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Как работать с аналитикой аmоCRМ?

4. Список событий

Своеобразная лента событий, в которой вы можете увидеть все, что делают ваши сотрудники в аккаунте.
Список событий. Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Этот отчет позволяет вам быть в тысяче километров от сотрудника и знать, когда он начал и закончил работать, когда и сколько он был на обеде, сколько раз ходил курить.

Даже если сотрудник сидит напротив вас, он может делать серьезный вид и при этом сидеть в соцсетях. В продажах очень важно отличать работающего сотрудника от того, кто ничего не делает.

Список событий помогает выявить халявщиков и попрощаться с ними.
Лайфхак: Выберите какого-то конкретного менеджера в фильтре. По количеству страниц его действий можно мгновенно определить, хорошо сегодня менеджер работал или нет.

5. Звонки

Если у вас в компании телефонные продажи, то этот показатель поможет отслеживать, кто и сколько звонит, а также прослушивать звонки.

На картинке видно, кто звонит больше всех, а кто не звонит вообще. Например, за сегодня в нашей компании такая аналитика по звонкам:
Звонки. Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Можно отфильтровать их по длительности и посмотреть, сколько и у кого было результативных звонков за тот или иной период.
Задача: У Максима Викторовича в отделе продаж было 5 менеджеров. Вчера Максим Викторович прослушал звонки.
Вопрос: сколько менеджеров осталось?
Ответ: 2.
Важно время от времени прослушивать звонки, отрабатывать типичные ошибки менеджеров в работе с клиентами, объяснять, как правильно работать с возражениями, находить примеры удачных звонков, на которых смогут учиться другие менеджеры. Это напрямую сказывается на вашей выручке.

6. Цели

Вы можете настроить для команды или конкретного менеджера цель по сделкам и по бюджету. В аналитике можно будет видеть прогресс выполнения планов.

В своей компании мы используем цели по командам. На скриншоте показана команда специалиста по внедрению Елены: Александр и Дарья.
Их план на май 1 000 000.
Цели продаж. Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Общая цель команды не достигнута, хотя Елена значительно перевыполнила свой план. Это произошло, потому что Александр не достиг поставленной цели.

Цели – это тот же план продаж. Ставьте планки своим менеджерам, повышайте их, сравнивайте результаты. Если у менеджера не получается достичь своей цели, с ним нужно работать, разбирать ошибки, направлять его работу в правильное русло.

Этот отчет даст примерное понимание, каких результатов ожидать от каждого сотрудника и от отдела продаж в целом. Затем на протяжении месяца вы сможете наблюдать за прогрессом выполнения плана.

Коротко: На что обратить внимание в аналитике amoCRM

1. Узкие места воронки продаж. Этапы в воронке продаж, где вы теряете большое количество клиентов и денег. Их можно увидеть в анализе продаж. Узкие места нужно прорабатывать, искать причины их появления, менять процесс работы с клиентами, работать с менеджерами.

2. Нагрузка по сделкам и задачам. Можно контролировать во вкладке сводный отчет. Не перегружайте менеджеров, иначе они не смогут качественно работать с имеющимися у них в работе лидами.

3. Количество действий. Отслеживаются в отчете по сотрудникам и в списке событий. Важно следить за тем, чтобы менеджеры действительно работали. Отправленные сегодня коммерческие предложения завтра превратятся в заключенные контракты или слитые лиды.

4. Рабочее время. Отслеживается в списке событий по каждому менеджеру. Когда сотрудник начал и закончил свой рабочий день, сколько он был на обеде – все это сказывается на объеме работы и на выручке компании.

5. Время звонка. Во вкладке звонки можно прослушивать звонки, отслеживать их количество и результативность по длительности. Работайте с менеджерами: научите их правильно отрабатывать возражения, поправляйте их ошибки.

6. Финансовый результат. Конечный показатель – сколько каждый менеджер принес компании денег.

Когда компания внедряет CRM своими силами, много времени может уйти на обучение работе с аналитикой. Мы также можем настроить аналитику под нужды компании и обучить работе с ней. Однако это стоит компании дополнительных трат.

Какой из способов настройки аналитики лучше – решать вам. Но помните, что дополнительный инструмент должен помогать работе компании, а не добавлять головной боли руководителям и сотрудникам.
Виктор Довжик, Интроверт
Блог Brutal Marketing I Как работать с аналитикой аmоCRМ?
Отправляя заявку, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Telegram ✈️