Как разрешать конфликты в ситуациях, построенных на авторитете

Некоторым с большим трудом удаётся справляться с ситуациями, в которых общение заранее регламентировано (в отличие от отношений коммерческих, деловых, о которых шла речь в предыдущей статье). При коммерческих отношениях все «правила игры» оговариваются, иногда в форме юридического контракта или даже установлены законом, и многие студенты придерживались этой установленной регламентации как руководства: они знали, что они могут или не могут делать. Им было намного легче общаться, когда принятые правила поведения соблюдали и другие люди.

Вы можете «настроить» себя сделать выговор за плохой ремонт вашей машины или даже потребовать денежной компенсации, но можете ли вы сделать то же самое по отношению к своему боссу, с которым вас связывает другой тип отношений? В отношениях с начальством заранее предопределенных моделей отношений меньше, чем в отношениях с автомехаником, и больше вероятности вашего проигрыша. Если механику не нравится то, что вы говорите, что он может сделать? Ничего! А что может сделать ваш босс, если ему не понравится то, что вы скажете? Выгнать вас? Понизить в должности? Дать невыгодную работу? Эти возможные последствия входят в те условия, на которых вы нанимались на работу? На эти вопросы наиболее вероятен ответ «нет», если вы работаете по официальному контракту. Другой ответ, и, возможно, более реалистичный, — компромисс, к которому вы придете с вашим боссом, если будете отстаивать себя. Тому, как можно достичь компромисса с человеком, отношения с которым строятся на авторитете, и посвящена эта статья.

Слово «авторитет» в самом широком смысле. Это значит, что человек имеет власть указывать вам, что делать, иными словами, это отношения родитель—ребенок, руководитель—подчиненный. Другой аспект значения «авторитет», когда человек вас контролирует: отношения учитель— ученик, преподаватель—студент. В этих случаях заранее предусмотрено, что студент учится у преподавателя, а преподаватель оценивает знания студента. Чем младше ученик, тем больший авторитет руководителя имеет учитель, т. е. занимает как бы место родителя.

Вам, возможно, любопытно, почему я отнес отношения врач—пациент к отношениям коммерческим. Ведь даже исходное значение слова доктор — «учитель». Почему не рассматривать отношения врач—пациент как отношения с авторитетом? Для начала признаю, что любой врач скажет мне о моем здоровье столько же, сколько механик о моей машине.

Если этот врач не рекомендован мне другим, которому я доверяю, я начинаю с признания, что я вступаю с ним в коммерческие отношения и решительно прошу, чтобы условия нашего общения были оговорены. Посмотрите на это с другой стороны: доверите ли вы постороннему механику осматривать ваш «мерседес-бенц», на котором вам ехать в другой город?

К счастью, большинство отношений, построенных на авторитете, подразумевают экспертизу, которая не может иметь таких последствий для вашего благополучия, как возможные последствия лечения. Роль авторитета (эксперта) даже забавно проявляется в отношениях между лектором и аудиторией. Роли частично распределены заранее. Лектор соглашается говорить, а аудитория — слушать. Эксперт предлагает новую информацию слушателям — другим профессионалам, студентам, просто публике, и аудитория реагирует вопросами и аплодисментами (если удача!). Остальное между ними может быть предметом обсуждения. Как будет строиться рассказ-лекция, условия, на которых лектор ее проведет, материал, который он будет или не будет раскрывать, — все зависит в значительной степени от того, как он подаст себя аудитории. Общаться с большой группой людей очень трудно, недостаточно просто знать, что ты хочешь сказать; надо знать, как сказать и как отстоять свою точку зрения перед лицом критики или града вопросов.

В последующих диалогах показывается возможность достижения взаимного компромисса, базирующегося на уже сложившейся структуре отношений и в то же самое время уменьшающего возможность манипуляций. Попытка изменить отношения к лучшему разумна и с точки зрения подчиненного, и с точки зрения начальника. Первый может оградить себя от возможных манипуляций начальника, а второму это поможет наладить отношения в той сфере общения с подчиненными, где нет заранее согласованных правил.

После этого краткого вступления давайте обратимся к первому из серии диалогов, посвященных конфликтам в отношениях с авторитетом: подчиненный справляется с избыточными требованиями со стороны начальника по поводу его личного времени.

Мише 18 лет, он недавно закончил школу и устроился на свою первую работу в престижный продовольственный магазин. Этот магазин был открыт по четырнадцать часов семь дней в неделю, и в нем посменно работали десять человек. В такой ситуации отсутствие одного из работающих становилось проблемой, затрагивающей остальных. Майк был старательным работником, и помимо соблюдения своего графика, по просьбе менеджера заменял того, кто был болен. Майк испытывал смешанные чувства по поводу своей работы: с одной стороны, ему нравилось и то, что он делал, и то, что приходилось общаться с разными людьми. Но его нервировала привычка менеджера в случае отсутствия кого-нибудь из работников звонить именно ему. Он не знал, как сказать об этом менеджеру. Он опасался, что его выгонят, если он скажет «нет» на очередное предложение о подмене. После нескольких занятий в группе Миша пересказал следующий диалог.

ДИАЛОГ

В пятницу поздно вечером Мише домой звонит менеджер.

Менеджер: Миша, Гена заболел, и мне нужно, чтобы ты заменил его завтра.

Миша: Это невозможно, я завтра утром занят и не смогу выйти на работу.

Менеджер: Тебе придется перенести дела, ты мне нужен завтра.

Миша: Я понимаю вас, но я не могу (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Что у тебя такое? Прием у врача?

Миша: Нет, ничего серьезного. Просто завтра я не могу (Заигранная пластинка).

Менеджер: Что ты собираешься делать?

Миша: Это мое личное дело. У меня накопилось много всяких дел, так что я не смогу завтра (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Менеджер: Ты не можешь их отложить? Ты меня ставишь в очень трудное положение.

Миша: Я это знаю, но если я отложу их сейчас, возможно, я никогда их не сделаю и буду презирать себя, так что я не могу завтра прийти (Игра в туман, Негативное заявление, Заигранная пластинка).

Менеджер: Я сделаю так, что в воскресенье ты будешь свободен, если выйдешь завтра.

Миша: Я уверен, вы сделаете меня свободным в воскресенье, но я не выйду завтра (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Ты меня ставишь в затруднительное положение. Я не знаю, кто бы еще мог заменить Гену

Миша: Это затруднительное положение, но я уверен, что вы найдете выход (Игра в туман).

Менеджер: Ты прав, это трудно, но попытаюсь найти кого-нибудь.

Миша: Я в этом уверен (Игра в туман).

Менеджер: Гены, вероятно, не будет и во вторник. Я бы хотел, чтобы ты его заменил, если он не появится.

Миша: Вполне вероятно, что он еще будет болен, но я не смогу и во вторник заменить его (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: А кем мне его заменить?

Миша: Я не знаю (Самораскрытие).

Менеджер: Это трудно понять, Миша. На тебя всегда можно было рассчитывать раньше.

Майк: Вы правы, я не знаю, как так получалось, но я всегда приходил вам на помощь, не так ли? (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Менеджер: Ну хорошо, мне придется поискать кого-нибудь другого, на кого я смогу рассчитывать.

Миша: Совершенно верно, но почему бы вам не позвонить мне в следующий раз, когда нужна будет замена, и спросить, смогу ли я подменить кого-нибудь. Возможно, я смогу, возможно, нет. Но спросить ничего не стоит (Игра в туман, Разумный компромисс).

Менеджер: Хорошо. Посмотрим.

Миша: Я надеюсь, вы найдете кого-нибудь, кто смог бы заменить Гену.

Менеджер: Я найду кого-нибудь, не беспокойся об этом.

Миша: Хорошо, до встречи.

Миша рассказывал, что почувствовал себя гораздо увереннее от того, что смог преодолеть давление со стороны босса. Мишу удивило, что менеджер пошел на компромисс, приемлемый для его работника. До этого Мише казалось, что у него нет выбора: он должен выполнять просьбы начальника. После их разговора он почувствовал, что менеджер стал относиться к нему с уважением и пытается найти взаимоприемлемый выход, а не просто командовать им.

Несколько месяцев спустя после этого Миша уже имел в себе силы прямо сказать, что он хочет и чего не хочет делать. Менеджер адаптировался к новому поведению Миши и не показывал явных признаков того, что это его огорчает. Я предполагаю, и это остается только предположением, что менеджер раньше относился к Мише как к милому ребенку, которого нужно направлять и контролировать (а следовательно, использовать). А теперь он перестал относиться к нему и как к ребенку, который нуждается в постоянном руководстве, и как к молодому негодяю, которому нельзя доверять. Он просто стал считать его взрослым человеком, сотрудником.

В следующем диалоге начальник—подчиненный мы увидим обратную ситуацию: руководитель справляется с манипуляциями подчиненного.

Сэму тридцать семь лет, он руководитель в маленьком отделе большой фирмы, в его коллективе четырнадцать человек. Некоторые из подчиненных — его друзья, и Сэма тревожила мысль, как не прервать дружбу, но в то же время быть требовательным руководителем. Веря в такие лозунги, как «Не смешивай бизнес и дружбу», «Босс здесь не для того, чтобы зарабатывать дешевую популярность», Сэм полагал, что для успеха дела он не должен быть недружественным или безразличным по отношению к своим работникам. К началу следующего диалога Сэм находился в очень затруднительном положении. На предыдущей неделе была конференция руководителей всех отделов фирмы, на которой было принято решение о сокращении бюджета. Сэм во время конференции выступил с сообщением о состоянии дел в его отделе и выразил сомнение, что в его сфере можно сэкономить много средств. Но и выслушав его, конференция осталась при своем мнении и урезала бюджет по всем отделам. Увеличение нагрузки произошло уже дважды за последнее время, и Сэм не знал, как объяснить своим сотрудникам, что им придется взять на себя за ту же плату дополнительную нагрузку. Он чувствовал себя виноватым по отношению к своим товарищам за то, что в прошлом в подобной ситуации он повел себя плохо, прибегнув к имиджу безразличного и равнодушного босса.

Мы провели серию «репетиций» возможного диалога Один из них приводится ниже. Чтобы справиться с этой ситуацией, я советовал Сэму делать следующее: не извиняться за увеличение нагрузки, не защищать политику, принятую на высшем уровне, а просто, признав все возможные возражения своих работников, тем не менее просить о сотрудничестве всех сотрудников в выполнении дополнительной нагрузки.

ДИАЛОГ

Сэм подходит во время перерыва на кофе к своему другу Гарри, чтобы поговорить об увеличении объема работы.

Сэм (увидев Гарри в комнате для отдыха, подходит к нему): Привет, Гарри. У тебя есть минутка?

Гарри: Конечно, Сэм. В чем дело?

Сэм: Ты что-нибудь слышал о совещании начальников отделов на прошлой неделе?

Гарри: Я знаю, что оно было. Вот и все.

Сэм: Была принята программа сокращения расходов. В конечном итоге нашему отделу придется на 15 процентов увеличить объем работы в течение трех—шести месяцев. И нам не дадут дополнительных средств.

Гарри: Что за смехотворная идея, Господи! Мы уже перегружены сейчас и делаем все это скрепя сердце. Ты им это говорил?

Сэм (улыбаясь): Я не сказал им, что это смехотворно, но сказал, что, по моему мнению, это будет чрезвычайно трудно и едва ли возможно сделать.

Гарри: Что они ответили?

Сэм: То, о чем я тебе говорю. Объем работ будет увеличен.

Гарри: Сэм, я не знаю об остальных, но я уже загружен по уши. Я не могу взять еще 15 процентов нагрузки. И не только 15 процентов, а вообще нисколько.

Сэм: Я согласен с тобой, Гарри. Вероятно, и ты, и все остальные могут пострадать от этого, но несмотря ни на что, у нас будет увеличена нагрузка (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Гарри: Бред. Ты говорил им, что в нашем отделе это не получится?

Сэм: Я согласен, что это бред. Они не прислушались к моим предупреждениям. Я говорил им в точности то, что ты говоришь мне. Только более дипломатично (Игра в туман).

Гарри: Если бы ты был менее вежлив и прямо им все выложил, может быть, они бы услышали то, что ты им говорил.

Сэм: Возможно (Игра в туман).

Гарри: Возможно, если бы ты говорил напрямик, они бы не навесили на нас еще 15 процентов. Они не знают, что мы уже перегружены.

Сэм: Вероятно, ты прав, но у нас будет увеличение нагрузки (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Гарри: Но я и так сейчас ничего не успеваю. Ты это знаешь!

Сэм: Это правда, Гарри, поэтому я хочу, чтобы вы ставили меня в известность, когда ситуация выходит из-под контроля. Я хочу, чтобы ты и все остальные после первого месяца написали мне записку о своих проблемах, чтобы я имел на руках факты на случай, если мне придется идти наверх и ставить их в известность о том, что происходит (Игра в туман, Разумный компромисс).

Гарри: Ладно, но я не думаю, что «потяну» еще 15 процентов нагрузки.

Сэм: Наверное, ты прав, мы начнем и посмотрим, как пойдут дела. У тебя на сегодня шестьдесят дел. Выбери еще четыре новых дела, подлежащих обработке в течение последующих двух недель (Игра в туман, Разумный компромисс).

Гарри: Сэм! Чтобы начать четыре новых дела, потребуется по меньшей мере восемь часов на их подготовку и подробное описание. Я не могу делать их не сверхурочно.

Сэм: Возможно, ты прав. Если у тебя не хватит времени и придется работать по вечерам, записывай, сколько времени у тебя на это ушло, и я внесу это в наш план (Игра в туман, Разумный компромисс).

Гарри: Все равно, не думаю, что мне это понравится.

Сэм: Я согласен с тобой, Гарри, и не упрекаю тебя за то, что ты огорчаешься. Но решение не в нашей власти, так что давай попробуем как-то с этим справиться (Игра в туман, Разумный компромисс).

Гарри: Хорошо, попробуем.

После того как подобный диалог в качестве практики был повторен Сэмом несколько раз, он избавился от ощущения неловкости. Впоследствии Сэм рассказал, что в беседах с подчиненными он чувствовал себя спокойно. Они не выказывали гнева по отношению к нему и приняли увеличение нагрузки после небольшого протеста.

В следующем диалоге действующие лица меняются: служащая сопротивляется вмешательству босса в ее личную жизнь.

Бетти работает секретаршей. Она очень привлекательная молодая женщина, недавно разведенная. Главной проблемой в ее работе было вмешательство босса в ее личную жизнь, которое началось вскоре после ее развода. Ее начальник, немолодой женатый мужчина, решил взять на себя роль «отца» по отношению к Бетти, после того как в стиле ее жизни и поведении стали происходить изменения, связанные с ее новой, более активной жизнью самостоятельной женщины

Хотя Бетти и не нравилось вмешательство босса в ее личные проблемы, она не могла сказать ему: «Не суйте нос в мои дела». Босс интересовался, где она собирается жить, куда намерена переехать, какую снять квартиру. Он расспрашивал ее о личной жизни. И когда она поделилась, с какими мужчинами она встречается, он сказал, что это не те люди, с которыми следует общаться. Он также интересовался, чем Бетти занимается в свободное время. Когда она рассказала, что ходит в вечернюю школу и любит ездить на велосипеде, он стал советовать, какие курсы ей выбрать и на каком велосипеде лучше ездить. Бетти говорила, что он вел себя в точности как ее отец, и поскольку после развода она вела себя неуравновешенно и совершала много ошибок и глупых промахов на работе, она считала, что у нее нет другого выхода, как позволить боссу «мстить» ей за ее ошибки.

После нескольких недель практики Бетти смогла быть более стойкой в отношениях с боссом. Она поставила перед собой цель перестать его бояться. Но при этом она должна была сохранять терпение и не «посылать» его — это разрушило бы их рабочие отношения и поставило ее перед выбором: либо уйти самой, либо быть уволенной. Бетти было необходимо: 1) защитить себя от критики босса и пусть даже и «доброжелательного», но вмешательства в ее жизнь и 2) побороть его привычку интересоваться в первую очередь ее жизнью, а потом работой. Она хотела, чтобы он относился к ней соответственно, как к взрослой женщине, которой не нужны инструкции или одобрения по поводу ее личной жизни.

ДИАЛОГ

Бетти сидит за своим столом, босс выходит из своего кабинета и обращается к ней.

Босс: Как сегодня идут дела?

Бетти: Хорошо.

Босс: Какие-нибудь проблемы?

Бетти: Нет.

Босс: Я надеюсь, все скоро установится, вы не будете так огорчены, и это перестанет влиять на вашу работу.

Бетти: Я тоже надеюсь (Игра в туман, Самораскрытие).

Босс: Вы уже решили, какие выберете предметы в школе?

Бетти: Некоторые.

Босс: Вы ведь не собираетесь проходить курс литературы средних веков?

Бетти: Я еще не решила (Самораскрытие).

Босс: Вам не следует его выбирать. Это пустая трата времени.

Бетти: Да, возможно (Игра в туман).

Босс: Так вы собираетесь его прослушать?

Бетти: Может быть, я еще не решила (Заигранная пластинка).

Босс: Вам следует выбрать какие-нибудь практические занятия, где вы сможете изучить что-нибудь стоящее.

Бетти: Вероятно, вы правы. Когда я решу, я скажу вам, что я выбрала (Игра в туман).

Босс: Договорились, надеюсь, это будет разумное решение.

Бетти: Я тоже надеюсь (Самораскрытие).

Бетти пересказала мне этот диалог на следующий день. Она была почти в эйфории от своего успеха. Однако, как и другие новички, Бетти чувствовала, что одного короткого решительного диалога недостаточно, чтобы полностью уничтожить манипуляцию, с которой она ежедневно сталкивалась. Необходимо было повторять подобные диалоги и на другие темы, касающиеся ее личной жизни (выбор квартиры, ее друзья-мужчины, увлечения). Неудивительно, что после того, как Бетти почувствовала себя более уверенной по отношению к боссу, она увидела, что ей стало легче работать, количество ошибок резко уменьшилось. Как сказала сама Бетти: «Я теперь очень хочу работать. Я чувствую, что могу сделать что-то стоящее». Также неудивительно и то, что Бетти стала искать другую, более интересную работу, чем просто секретарша, и нашла такую (помощника менеджера) через два месяца. К ее удивлению, уверенное поведение по отношению к любовникам, особенно к Стэну, который ей нравился больше всех, вызвало изменения и в ее любовной жизни.

В следующей статье мы разберём общение и жизни с близкими людьми.

Админы чата обращают ваше внимание на то, что вы всегда можете обратиться нам за квалифицированной психологической помощью; первая получасовая консультация бесплатна, следующие три – по льготной цене.

1. Марченко Тарас Григорьевич @tarasmarchenko – руководитель УИППД; священник, психолог, психотерапевт.

2. Бодян Валерия Вячеславовна – ведущий специалист УИППД; врач, психолог, психотерапевт, арттерапевт.

3. Мария Александровна Верная – специалист УИППД; детский психолог.

4. Никита Королев – специалист УИППД; практический психолог.

5. Сергей Молчанов - специалист УИППД; практический психолог.

6. Марина Марчук – специалист УИППД; практический психолог, специалист по работе с созависимыми.

7. Александра Нефедова – консультант.

8. Евгений Лихолетов – врач-психиатр.