Отделы в Яндексе

Кто работает в Яндекс.Директе

Думаю, многим лютым хейтерам Яндекс.Директа, или особо «просветленным» инфопредпринимателям будет интересно почитать о структуре отделов, которые «заворачивают» ваши рекламные кампании?

Сейчас будет объективная информация, приправленная моим субъективным мнением.

Первая линия поддержки на телефоне.

Это ребята, которые снимают самые легкие вопросы в стиле: «у меня нет открутки, хотя ставки колоссальные- 30 копеек за клик».

Эти ребята подготовлены именно к частозадаваемым вопросам. Уровня высокой экспертности там нет за ненадобностью. Любой сложный вопрос всегда уходит в ОКС (отдел клиентского сервиса, в котором я и работал).

Они ограничены во времени и технически не способны вникнуть глубоко в суть проблемы. Так что, если произошла реальная жопа- то пишите сразу в ОКС (это форма обратной связи в помощи).

Чат-поддержка в Яндекс.

Я не знаю, как они правильно по-Яндексовски называются, так как чат появился и начал хоть как-то работать на закате моей карьеры) Но зная логику работы системы, скажу следующее.

В чате работают (пока что) самые опытные сотрудники ОКС, которые быстро ориентируются в регламентах и могут достаточно быстро ответить. Конечно, кто-то сейчас подъебал меня мысленно: « Ага, быстро! Я этих черепах устал ждать». Но так как внутренние регламенты Яндекса не позволяют дать Вам ответ в формате: «Вон ту хуйню в верхнем правом углу нажми и тапай на вторую ссылку, ЗБС», то даже зная ответ на вопрос требуется время на формулировку.

Вторая причина Вашего ожидания- это долбоебизм некоторых клиентов, которые за любой ответ ставят двойки, думая, что они вершители судеб. Действительно, оценка пользователя очень сильно влияет на премию сотрудников, поэтому они стараются подбирать максимально лояльные формулировки в угоду этим ебаным господам.

Но так как чат поддержки- очень сильно ограничен во времени, они тоже снимают самые легкие вопросы, но сложные вопросы и нестандартные ситуации все дороги идут в ОКС, они снова Вас переадресуют.

Кстати, чат активирован не во всех кабинетах. Причина банальна- ограниченные ресурсы. Яндекс богат, но он не тратит деньги по принципу «а хуле нет?».

Выбирает клиентов, у которых чат будет работать не человек, а алгоритм. Он много факторов учитывает. Но мы понимаем, что соотношение расхода аккаунта, его качество, срок жизни и иные факторы точно влияют на то: будет ли доступен чат.

Чем больше сотрудников для чата будет подготовлено, тем меньше критериев у алгоритма будет. Ждеммс))

Отдел клиентского сервиса Яндекс.

Могущественная структура с крутыми руководителями, но не без ебнутых моментов, конечно. Без них не бывает.

Весь самый ядерный пиздец приходит в ОКС. Там сидят шерлоки хомсы, которые анализируют проблемную рекламную кампанию, перерывают все настройки, соотносят все факты, чтобы найти какую-нибудь банальную хуйню в виде недосмотра клиента… На моем веку почти все заявки с валом претензий к Яндексу- от незнания и невнимательности клиента. Что страшнее, от незнания агентства клиента.

Чем хороши сотрудники ОКС? Они универсальные солдаты , которые прокачиваются и могут быть хоть модераторами, хоть чат-сотрудниками, хоть по телефону всех хуями крыть, так как у них есть опыт анализа работы МНОГОЛЕТНИХ работающих кампаний, которые тратят баснословные деньги на Директ и ежедневно разбирают столько кейсов, что нет ни одной школы по Яндексу более качовой, чем в Яндексе))))

ОКС расчищает «говнецо за всеми отделами и оказывается меж трех огней: внутренние правила Яндекса, внутренние сотрудники Яндекса и клиент. ОКС сращивает для Вас максимально лояльные условия и заставляет все смежные службы перепроверять вердикты и большинство решений, которые вынесены не в пользу клиентов.

Там защита интересов клиентов просто вшивается в головы. Причем это не пиздеж о воздухе. В приватных разборах кейсов все руководители, или опытные наставники всегда дают пизды, если сотрудник ОКС формально отнесся к ситуации, а не пытался выебать всех за клиента.

Вопреки расхожему мнению ОКС (те люди, которые ВАМ отвечают в письме ни на миллиметр не ответственны за отклонение Ваших рекламных объявлений). Виновники, которые заворачивают кампании НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЮТ ВАМ САМИ! Они просто ссылаются на внутренние регламенты, которые иногда расплывчато сформулированы, либо очень коротко.

Тут начинается битва за клиента. Модератору, реально ПОХУЙ на Вашу кампанию, Вы ему оценку не ставите, у него другие KPI. Модератор в неравной битве с сотрудником ОКС иногда пересматривает свой вердикт. Но это редкий кейс, так как в свою очередь, модератор сам никаких решений не принимает))))))))

Модератор в Яндексе

Самая незначительная работа в этой цепочке, как ни странно, лежит именно на модераторах. Как я понял, там вообще пиздец))) Получается так: клиент получил отклонение рекламы и дал пизды самому ближнему- сотруднику ОКС, который ничего не отклонял, а лишь не смог отвоевать другое решение от модерации…

Модератор чаще всего сам ничего и не решает, а считывает вердикт, который выдала система. Вроде и ему пизды дать не за что… А система работает по алгоритму, который никто нихуя не знает))) Выходит как в армии: офицер дал задачу сержанту, сержант-солдату, солдат- бушлату, а бушлат спиздили.

Вот я и открыл всю тайную тайну «заговора» Яндекса против клиентов, «которые ему денег плОтят».

В итоге Яндекс на максималках минимизирует ответственность конкретной должности, лишь оставляя контролеров за этими вердиктами. Думаю, что в перспективе модераторы с пляжа вылетят.

АККАУНТ

В нашей структуре клиентского сервиса есть такая прослойка, как Аккаунт. Это самые экспертные эксперты с выслугой лет и жопой в шрамах. Они знают ответы на ВСЕ вопросы, на которые не в силах ответить ОКС.

То есть, когда совсем жопа жопная и диагностика и глубокий анализ не приводит к явному пониманию причины безобразия подключают Аккаунтов.

Этих ребят в Яндексе не так много, и у них много работы из за иногда хреново работающих сотрудников ОКС, которые пропускают «бытовые» вопросы на Аккаунт.

С Аккаунтом клиенты напрямую общаться не могут. Даже не пытайтесь звать главного, так как они не главные. Они просто сидят, как мозг в центре кабинете и к ним подсасываются за знаниями)) Гуру, короче)

Специальные службы.

Есть и более узкоспециализированные сотрудники, которые работают с максимально недовольными клиентами, или с агенствами, или с ультра-топ компаниями транснационального уровня, или с англоязычными клиентами. В общем, там нет ничего случайного, все структурировано.

Слабые стороны поддержки Яндекса.

Я могу сказать, что лично я и большинство тех, кто прочитает этот пост, равно так же, как и я никогда не вкладывал столько же денег в создание структуры поддержки клиентов и столько бабла в обучение.

Критически я отношусь только к некоторым внутренним стандартам Яндекса для своих же сотрудников. У них слишком мало времени на то, чтобы дать Вам более подготовленный ответ и слишком высокая зависимость премии от оценок пользователя, которые во многом, необоснованы и связаны с недовольством работы самого Яндекса, а не конкретным сотрудником.

Поэтому всем тем, кто «шибко умный» и знает «как надо организовывать» бизнес национального масштаба скажу такое: « Там технологий просто ппц, там здравого смысла больше, чем положено».

Я стал фанатом Яндекса ровно после того, как уволился оттуда, поняв, как организована эта махина. Разумеется, там не без факапов и не без недовольных клиентов. Но сейчас я знаю, сколько усилий они прикладывают для того, чтобы удовлетворить клиентов и какое отношение к клиентам.

К слову, о самом рекламном продукте я не говорю. Будет время- тоже расскажу о внутрянке Директа.

Кстати, несмотря на мою манеру повествования с матом, опытный сотрудник Яндекса чухнет, что перед ним про)) Яндекс- можно склонять! Яндекс.Диркет пишется без пробела, как и большинство других продуктов, но есть и исключения))) Ну и еще после Яндекса я принял стратегию выделять обращение к человеку с большой буквы. Надеюсь, Вам было интересно узнать немного внутрянки.

Оригинал статьи, как обычно тут: ⚡️https://marketings.marketing/yandex/otdely-v-yandekse.html

Другие публикации канала

Обучение в Яндексе

Что за пиксель такой?

Лид-форма Facebook

яндекс

it