Как обеспечить ваших клиентов отличной поддержкой

Скорее всего, ваш бизнес уже имеет более одного канала поддержки клиентов. Это может быть телефон, электронная почта или социальные сети, а также чат - независимо от того, что комбо, большинство компаний предлагают по крайней мере два. Тем не менее, большинство тех же предприятий не обеспечивают бесперебойной работы между этими каналами. Десять лет назад это, возможно, не было проблемой. Тогда люди привыкли придерживаться одной контактной формы между собой и данным бизнесом. Однако теперь клиенты ожидают, что смогут поддерживать связь с брендом несколькими способами. По сообщениям, почти половина ваших клиентов будет использовать как минимум четыре точки соприкосновения, а значительный процент - шесть или более. Во многих случаях те же клиенты будут переключать устройства во время этого процесса контакта. Этот переключатель чаще всего с настольного компьютера на мобильный. Многоканальный подход подразумевает, что независимо от того, каким каналом или устройством пользуется клиент, они получают плавный, согласованный опыт. Точно так же это должно означать, что ваша группа поддержки интегрировалась таким образом, что, если клиент отвечает на телефонный звонок с помощью SMS-запроса, он чувствует, что разговор продолжается, а не возвращается на круги своя.

Где сейчас работает многоканальность?

37% клиентов ожидают, что смогут связаться с одним и тем же представителем службы поддержки по нескольким каналам, а 47% надеются, что смогут менять каналы во время сеанса поддержки или транзакции. без последствий. Превосходя ожидания клиентов, бренды и компании, проявляющие инициативу с помощью всеохватывающего канала, получают дополнительные выгоды. Чем больше каналов клиент использует и чувствует себя комфортно, тем больше он тратит, в среднем до 9%. Это может быть текущий заказ или услуга или последующие заказы или услуги. Это может иметь какое-то отношение к многоканальным компаниям, чей годовой доход увеличился более чем на 9% по сравнению с одноканальными и многоканальными компаниями. Вот несколько шагов, которые предпринимают предприятия, чтобы упростить свой многоканальный подход.

Шаги к успешному подходу организации многоканальности

Знай свои каналы.

Хотя цель состоит в том, чтобы каждый отдельный канал выглядел как единое целое, вы не можете иметь успешную стратегию многоканального использования, не зная, какие каналы у вас есть, какие вы хотите и нужно интегрировать. • Чат - чат является популярным вариантом поддержки клиентов благодаря своей гибкости. Никто не должен ждать по телефону, и вы можете отвечать на сообщения по мере их поступления. Даже представитель службы поддержки клиентов может обрабатывать более одного чата одновременно. Эта опция также может легко перейти к текстовым (SMS) сообщениям. • SMS (текстовые сообщения) - использование SMS в вашем многоканальном плане позволяет брендам общаться с клиентами, отправлять напоминания, подтверждать встречи и даже планировать время звонков. Это отличный канал сам по себе, но он также играет важную роль в вашей общей многоканальной стратегии. • Электронная почта - электронная почта является старым резервным. Чаще всего он используется для общих запросов и всего, что не требует немедленного ответа. Как часть многоканальной стратегии, электронные письма должны регистрироваться и распространяться или быть доступными, чтобы быстро довести агента до скорости в конкретном случае.

• Телефонные звонки - телефонные звонки, как правило, являются последним средством для тысячелетних клиентов. На самом деле, 32% из них сообщают, что пользоваться телефоном неудобно. Если что-то идет не так и они не могут получить ответ от другого канала, они будут звонить почти в половине случаев, а не ждать. Чтобы максимально использовать время клиента по телефону, сведения о его ситуации или бизнес-аккаунте должны быть доступны для поддержки по телефону.

• Социальные сети, форумы и т. д. - во многих многоканальных стратегиях социальные сети, форумы и общие контакты с клиентами игнорируются. Многие компании не видят их в том же свете, что и каналы выше, и поэтому они разделены. Это может создать резкий разрыв в восприятии клиентов, и его следует избегать.

• Лично - хотя это неприменимо к чисто интернет-бизнесу, обычные бизнесы с продуктами (будь то розничная, оптовая или аренда) часто находят личные консультации гораздо более эффективными, если у представителя есть доступ к любой информации. клиент вызвался добровольцем до назначения.

Nike, например, максимально использовал эту интеграционную стратегию. Сочетание технологий компании в магазине и личного взаимодействия создало покупателям беспроблемный опыт покупок. Nike держит свой веб-сайт на витрине в магазине, чтобы помочь покупателям найти товары на полках. И, в свою очередь, они продаются только через Интернет. Nike также использует портативные POS-системы, поэтому клиенты просто проверяют, когда они закончили примерять продукты - никаких длинных очередей. Ваш продавец проверяет вас сразу, когда вы закончите.

Читать полностью ...