Андрей Беляев
Я создатель сервиса Шуури, мы с командой полжизни шли к созданию настоящего честного и профессионального сервиса. Мечта начала сбываться. Пишите, приходите.
Read 4 minutes

Добро и зло официалов

Мы получили свои первые авторизации на ремонт от производителей электроники. Теперь можем смело говорить, что Шуури - авторизованный сервисный центр. Самое время разобраться, что в этом такого важного и в чем вообще принципиальное отличие официальных сервисов от всех остальных. Не все так просто.

Об основной сути проблемы мы уже много раз говорили и писали, но пока проблема жива - нужно повторять. Любой сервис в конечном счете - коммерческая организация. Даже если это прямое представительство бренда, все равно у сервисного подразделения есть своя внутренняя отдельная экономика. Разница в том. кто платит деньги. В случае частных коммерческих сервисов платит всегда клиент. При гарантийном же ремонте работу оплатит производитель. Это почти всегда накладывает сильный отпечаток на стиль работы сервиса.

У официалов есть куча плюсов. В первую очередь, это прямой доступ к оригинальным запчастям, прошивкам и прочим технологиям производителя техники. Тут все понятно, вендор гарантирует это. Дальше - стандарты производителя всегда подразумевают какие-то системы контроля и проверки качества ремонта. У кого-то попроще, у других совсем жесткие. Но они всегда есть. И даже если нерадивый сервис норовит их как-то избегать, все равно внешнее давление есть и это положительно сказывается на качестве ремонта. Ну и третье - гарантийный ремонт всегда состоит из замены блоков целиком, без сложного ремонта плат. Платит за запчасти производитель, нет никакого смысла возиться на компонентном уровне. Часто это тоже сказывается положительно на надежности работы техники после ремонта.

Так в чем же беда? Только в том, что для получения денег за работу сервису нужен не комфорт клиента, а просто соблюдение законов и стандартов. Цинично, но на самом деле официалам обычно абсолютно все равно, что вы о них думаете. По закону все чисто? Вот и славно. Я лично в начале нулевых работал инженером в головном сервисе Roverbook, например. И система распределения ноутбуков на диагностику выглядела примерно так, как на картинке выше. Просто комната, где свалены горами несколько сотен неисправных ноутбуков и инженеры выбирают себе порцию в ремонт фактически наобум. Не забывайте - по ЗЗПП в России гарантийный ремонт может длиться 45 дней. А раз так - зачем суетиться?

Совсем другая ситуация у чистых коммерсов. Свободная конкуренция заставляет постоянно улучшать сервис - сроки ремонта, колл-центр, доставку и так далее. Если ты не пообещаешь бесплатную срочную доставку и диагностику за пару часов - у тебя просто не будет клиентов. Насколько удается выполнять эти обещания в реальной жизни - зависит от конкретного сервиса. Но эту часть крупные коммерсы стараются-таки выполнить как можно четче. Потому что к решающему моменту работы клиент должен подойти на максимальном позитиве. Наступает этот момент сразу после диагностики, пора звонить клиенту. Та-дам)

Главная беда формулируется очень просто: цена ремонта у коммерсов никогда не зависит от неисправности. От чего угодно другого - да. Сколько стоит ваша техника, насколько неудобно вам без нее обходиться, на какой машине вы приехали и как одеты и так далее. В ход идет весь арсенал профессионального мошенника. И поверьте уж на слово, каким бы подготовленным человеком вы себя не чувствовали - противостоять продавцу при согласовании цены ремонта будет очень трудно. В этом они действительно профи высочайшего уровня, без шуток.

Ну и какой выход мы предлагаем? Типа самые умные что ли?:) Нет, конечно. Но возьмемся утверждать, что мы самые быстрые из честных и самые честные из быстрых. Со дня основания Шуури у нас в шапке сайта написано "Быстро как у коммерсов, но без развода" и "Надежно как у официалов, но без тормозов". Мы с самого начала закладывали высокие стандарты сервиса во все свои процессы. И при этом удерживались от соблазнов сиюминутно срубить бабла на доверчивых клиентах. Слишком много этой грязи повидали за прошлую сервисную жизнь, чтобы сейчас у себя дома допускать хотя бы намеки на такое.

Что ж, теперь у нас есть подтверждение правильности пути и со стороны производителей. Получение авторизаций - процесс очень и очень небыстрый. Не говоря уж об очень высоких требованиях вендоров к оборудованию, персоналу и процессам. Плюс грипп подкосил всем планы и многие переговоры временно повисли на самом интересном месте:) Продолжим сразу после карантина. А пока, с 15 мая 2020 года Шуури - официальный авторизованный сервисный центра Arnica. И ещё 4 авторизации уже подписаны, но вступят в силу с 1 июня. До этого дня контракты под NDA, так что назвать бренды прямо не смогу ещё неделю. Но это ещё два крупных производителя кухонной и бытовой техники, один бренд профессиональных кофеварок и даже один бренд крупных спортивных тренажеров. И то ли ещё будет:)

P.S. Заходите потрепаться в наши группы, кстати. Во время карантина там особенно живенько)

https://www.facebook.com/shuuriservice/ ФБ

https://vk.com/public187186448 ВК

https://www.instagram.com/shuuri_msk/ Инста

И на сайте https://shuuri.ru/ всегда много полезного. В конце концов, здесь поговорить, а там- наша работа)

4 views
Add
More
Я создатель сервиса Шуури, мы с командой полжизни шли к созданию настоящего честного и профессионального сервиса. Мечта начала сбываться. Пишите, приходите.
Follow