Увеличиваем конверсию с помощью онлайн-чата

Что вы видите, заходя на сайт компании или интернет-магазина? Все верно, первым делом внимание привлекает всплывающее окно онлайн-чата с предложением начать диалог и получить бесплатную консультацию тренера/менеджера/адвоката/юриста и т.д. Сегодня мы хотим рассказать, как сделать такой онлайн-чат, который не будет вызывать раздражение у пользователей, а станет полезным дополнением, приносящим прибыль 😏

Начнем с недостатков. Есть несколько причин, по которым онлайн-чат становится раздражителем для пользователей:

• неожиданное и слишком резкое появление;
• звуковые уведомления;
• окно чата мешает просматривать контент;
• оператор долгое время не отвечает;
• ответы сгенерированы программой;
• специалист недостаточно компетентен.

На эти моменты стоит обратить повышенное внимание, чтобы не потерять потенциальных клиентов в первую же минуту их нахождения на сайте.

Совет №1. Не экспериментируйте с окном чата

Всплывающие окна раздражают почти всех, но без них пользователи могут вообще не заметить существование онлайн-чата, а это не входит в наши интересы. Сократить негатив и сохранить (а то и повысить!) вовлеченность клиентов в диалог можно, если соблюдать эти правила:

1. Окно чата не должно появляться сразу после открытия сайта, дайте пользователю хотя бы секунд 30. И не мешайте просматривать контент, сделайте окно небольшого размера и добавьте возможность передвигать его в любое место на сайте.
2. Представьте ситуацию: вы один в доме, за окном ночь и непогода, свет потушен, вы заходите на сайт магазина, сонно листаете каталог товаров и неожиданно слышите: «Привет!». Какова вероятность, что от неожиданности рука дрогнет и телефон упадет прямо на лицо? Хоть это и шутка, но доля правды в ней велика – звуковые уведомления раздражают и даже пугают, не стоит их вводить. Сюда же относим цветовую гамму – кислотные оттенки оставьте за бортом, в приоритете пастельные и нейтральные тона.
3. Сделайте кнопку «закрыть чат» крупной и заметной, но при нажатии на нее сворачивайте окошко до самого маленького размера. Так пользователю будет удобнее воспользоваться им при необходимости.

Совет №2. Скорость

Будь у пользователя желание и возможность подождать, он бы написал на электронную почту. Но если вопрос задается в онлайн-чате, это значит, что клиент сейчас на сайте и от вашего ответа зависит, состоится продажа или нет. Укажите примерное время ожидания ответа сотрудника, но старайтесь отвечать максимально быстро. Еще мы советуем добавить окошко с информацией о времени работы операторов, чтобы не получать в будущем гневные письма от пользователей, которым в 02:53 не прислали нужную информацию. В случае позднего или раннего обращения заготовьте автоматическое письмо, в котором будет ваш электронный адрес для связи и обещание ответить на все вопросы с началом нового рабочего дня.

Совет №3. Сбор информации

Онлайн-чаты могут собирать для вас информацию о клиентах, не пренебрегайте этой функцией, с ее помощью вы можете узнать много всего полезного. Например, местоположение клиента, сколько времени он провел на сайте, какой по счету визит, с какой страницы пришел и по какому ключевому запросу оказался на вашем сайте и т.д. Эти знания позволят создать более четкий портрет покупателя и помогут оператору быстрее найти к нему подход.

Совет №4. Как избежать негативных отзывов после общения клиента с оператором

Клиент задает вопрос специалисту, но тот не может ответить и вообще не разбирается в теме? Верный сигнал, что в рабочем коллективе давно не было кадровых перемен. Когда будете собеседовать кандидата, держите в голове несколько вещей:

1. Оператор должен идеально разбираться в товарах и услугах компании, в которой работает. Также одно из обязательных требований – вежливость и дружелюбие, умение общаться с людьми.
2. Способность быстро учиться будет не лишней. Если вы продаете специфические товары, вам предстоит за короткий срок сделать из оператора эксперта, не забывайте об этом.
3. Грамотность. Ошибки в сообщениях раздражают и не располагают к человеку, по какую бы сторону экрана он не находился. Так что проверьте, как у кандидата обстоят дела с «-тся/-ться» 😉

Совет №5. Создайте чат-бота!

Такой помощник не только конверсию увеличит, но и позволит расходы на зарплату отделу операторов сократить! Здесь вы можете прочитать все о преимуществах чат-ботов для бизнеса, а потом заказать у нас бота для любой сферы и любой сложности😏

Сделаем ваш бизнес успешнее вместе!